De volta ao passado das telecomunicações
12/10/2009
Relembrando. A Telebrás, criada em 1972, adquiriu e absorveu mais de 900 operadoras independentes no Brasil e, no total, uma planta de cerca de dois milhões de terminais telefônicos. Os serviços públicos de telecomunicações passaram a ser explorados pelo Sistema Telebrás (STB) – composto pela holding, a Telebrás; por uma empresa carrier de longa distância de âmbito nacional e internacional, a Embratel; por 27 empresas de âmbito estadual ou local – e por mais quatro empresas independentes (não pertencentes ao STB).
Nesse ínterim, o tráfego telefônico aumentou significativamente, fazendo com que a demanda por serviços crescesse bem mais do que a capacidade dos investimentos no setor de telecomunicações.
Essa situação foi resultado da impossibilidade de manutenção, pelas empresas sob controle acionário estatal, do nível necessário de investimentos ao longo do tempo, fazendo com que a taxa de crescimento oscilasse aleatoriamente e fosse insuficiente para, pelo menos, igualar-se à do crescimento da procura, e mais insuficiente ainda para proporcionar o atendimento da demanda reprimida.
Então, o grande desafio da época era fazer os investimentos e em consequência as expansões, mas, ainda assim, administrando a escassez. Para ter direito a um telefone fixo, precisávamos comprar ações da Telebrás. A habilitação era cara e os planos de expansão tinham filas a perder de vista. Bem diferente do que acontece hoje, quando existe um excesso de oferta de telefones fixos e móveis, que já ultrapassa os 200 milhões de telefones em serviço. No tempo presente o que falta é o acesso à banda larga.
Estávamos no final dos anos 70, utilizando uma rede telefônica, totalmente fixa; ainda não havia no Brasil o celular, a comunicação multimídia e a Internet. Essa rede dedicada somente aos serviços de voz, telex e fax, operava com problemas de oferta insuficiente de terminais e sem o desempenho desejável de qualidade nos serviços explorados.
Na holding Telebrás, presidida pelo grande Alencastro e Silva, o General das Telecomunicações, com a Diretoria de Operações tendo a frente o competente Geraldo Garbi e uma excelente equipe de especialistas, no Departamento de Engenharia coordenava as expansões da infraestrutura nas empresas do STB, e por meio do Departamento da Planta com duas políticas - a “Política Operativa” e a “Política de Padrões de Serviços" -, buscava melhorar a qualidade dos serviços.
A “Política Operativa” orientava regras de atendimento aos usuários dos serviços nos escritórios das operadoras, lojas, centros de operações, centros interurbanos, etc. Já a “Política de Padrões de Serviços” orientava a utilização dos indicadores operacionais, tais como, taxas de completamento de chamadas (OK), linha ocupada (LO), linha que não responde (NR), etc. À época, tais políticas surtiram os seus objetivos.
Hoje, com os serviços fixos, móveis, multimídia, etc., o conceito de linha ocupada (LO) ou não responde (NR) depende basicamente do comportamento do usuário e, a esse tempo, não mais somente das sofisticadas redes e terminais dotados de inúmeras facilidades.
Nos dias atuais, quando o usuário chamador deixa mensagem, a chamada é considerada completada (OK). Se o chamador não deixa mensagem, significa que o chamador não respondeu (NR). Com os terminais celulares multifuncionais contendo dispositivos que identificam o número chamador e com a destinação de chamadas para o móvel sendo maior que para o fixo, é permitido ao recebedor decidir atender (OK), ou não (NR), a uma chamada.
Dessa forma, a redução da taxa de completamento (OK) não mais reflete a qualidade de uma rede, mas, somente, a avaliação de uma realidade diferente determinada, de modo significativo, pelo comportamento do usuário. Assim, repetindo, a taxa de OK passa a ser um indicador de comportamento do usuário e não de desempenho, ou só de responsabilidade, das diferentes redes interconectadas com as métricas devidas.
Tais conceitos, entre outros, deveriam ser considerados pela Anatel, sob o ponto de vista de percepção do usuário, de forma futura, para que possam ser dispositivos nas proposições dos planos de metas de qualidade destinados à avaliação dos serviços de telecomunicações. O tempo, a tecnologia e o usuário já não são os mesmos.
Passados mais de 30 anos, com as redes cada vez mais avançadas e os serviços totalmente modificados, será que os indicadores operacionais devem continuar sendo medidos e avaliados com os mesmos conceitos dos bons tempos que já lá vão?
Artigo divulgado no site www.teleco.com.br, seção “Geral”, em 12.10.2009.
Juarez Quadros do Nascimento
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